Что такое воронка продаж и как она работает — 7 этапов воронки продаж с примерами

Задумывались ли вы о том, сколько потенциальных клиентов Вы упускаете в своем бизнесе? Сколько рекламного бюджета сливаете впустую? Сколько личного времени тратите на процессы, которые можно оптимизировать? Что если я скажу, что Вы можете увеличить свою прибыль в два раза за счет всего лишь грамотного отслеживания отдела продаж.

Воронка продаж позволяет более четко отслеживать весь пусть вашего клиента с момента, когда он впервые узнает о вашем товаре или услуге и до момента, когда он становится вашим клиентом и платит деньги. Отслеживание этого процесса позволяет понять на каком этапе у вас есть недоработка и где вы сливаете рекламный бюджет и теряете лидов.

Об этом мы сегодня поговорим. Уверен, вы измените свое представление после того, как узнаете, сколько потенциальных лидов теряли все это время и какую прибыль недополучили. Все довольно просто. Я изложу основные моменты, также подкреплю их примерами из реальной жизни.


СОДЕРЖАНИЕ

1. Что такое воронка продаж
2. 5 этапов воронки продаж с примером
3. Секрет увеличения прибыли
4. Что такое лид и лидогенерация
5. 5 шагов к успешной продаже с помощью скриптов
6. Автоворонка - что это такое
7. Заключение

Что такое воронка продаж и как она работает


Для любого начинающего предпринимателя важно понимать, что его клиенты проходят через несколько стадий к оформлению сделки - от заинтересовавшегося посетителя, до лида и оформленного заказа. Если подойти к этому ответственно, вы сможете вывести прибыль вашего бизнеса на новый уровень.

Воронка продаж — это план, по которому проходит потребитель товара или услуги с момента привлечения его внимания до совершения сделки или покупки. Также воронку продаж называют маркетинговым инструментом для оценки бизнеса. Она является универсальным инструментом. То есть, ее можно использовать как в оффлайн, так и в онлайн бизнесе.

На сегодняшний день очень часто предложение превышает спрос, что приводит к кризисным ситуациям. Привлекать клиентов становится все сложнее, поскольку реклама начинает забивать все социальные сети, YouTube, поисковые системы. Анализируя воронку продаж, мы можем более тонко выявлять и использовать потребности потенциальных клиентов. Эта концепция приобрела название AIDA:

  • attention (внимание);
  • interest (интерес);
  • desire (желание);
  • action (действие).

5 этапов воронки продаж с примером


Сейчас я постараюсь описать основные этапы воронки продаж на примере интернет-магазина:

Этап 1: Привлечение внимания. Допустим, вы рекламируете свой сайт через контекстную рекламу, seo, используете рекламу в социальных сетях и так далее. Человек ищет решение своей проблемы в интернете, видит ваше объявление и оно привлекает его внимание. Реклама должна привлекать только целевого пользователя. Если человек кликнул по объявлению, то он переходит на следующий этап.

Этап 2: Предложение. После перехода по объявлению, человек попадает на сайт, где видит описание его потребности, способы удовлетворения этой потребности и условия. Он просматривает страницу и, если его устраивают условия, если вы грамотно описали потребность этого человека и предложили понятное и качественное решение, то человек оставляет заявку и переходит на следующий этап воронки.

Этап 3: Отдел продаж. После того, как человек оставил заявку, или позвонил по номеру на сайте, с ним начинает работать отдел продаж. Если у вас грамотные операторы, если есть правильно написанные скрипты, то человек подтвердит свой заказ. Если же менеджер не сможет правильно изложить все преимущества товара или услуги, которую вы предлагаете, то клиент откажется и не перейдет на следующий этап.

Этап 4: Оформление сделки. На этом этапе вы заключаете договор с клиентом, или отправляете ему товар. Тут идет этап получения оплаты с клиента. Думаю, все понятно, если клиент оплатил, то он переходит на следующий этап, если отказался, то с ним можно будет работать позже, отправляя новые предложения при помощи, например, e-mail рассылки.

Этап 5: Допродажи. Человек купил ваш продукт или услугу, оплатил, его все устроило. Про него можно забыть? Как бы не так! В идеале, чем дольше остается ваш клиент с вами, тем больше пользы вы можете ему дать и тем больше прибыли в итоге вы получите. Каким образом это можно сделать? Например, вы продаете основной товар - мобильный телефон, а в качестве допродажи вы можете предложить клиенту наушники, или красивый чехол.

Как перестать терять клиентов


Общепринятой воронкой продаж считается, когда мы проходим несколько этапов работы с клиентом до заключения сделки. То есть, главной целью является заключение сделки и получение оплаты. Но проблема в том, что это не всегда является правильным решением. В идеале заключение сделки это не последний, а лишь очередной этап продаж.

Однако, есть такое понятие как перевернутая воронка. Это когда мы после заключения сделки с клиентом не отпускаем его, а продолжаем работать. Самое элементарное - это сбор отзывов. После предоставления товара или услуги мы можем попросить клиента оставить отзыв или еще лучше рекомендацию. Желательно также помочь в составлении отзыва, чтобы это не были какие-то дежурные фразы вроде "Это хорошая компания, мне все понравилось, все хорошо". Отзывы должны быть продающими!

Что еще можно сделать для продолжения воронки? Нужно составить анкету с вопросами, на которые ваш клиент сможет ответить, тем самым предоставив полезную информацию для других людей, заинтересовав их и сняв возражение о доверии к вашей компании. Хорошо работают видео отзывы, так как это повышает доверие, когда человек не просто читает, а смотрит видео, где ему наглядно рассказывают и показывают, почему вашему клиенту понравилось с вами работать. Можно сделать программу лояльности.

Помимо отзывов следующими этапами перевернутой воронки могут быть: допродажи, e-mail рассылки, сервисное обслуживание и так далее. Часто в практике встречаю такой нюанс, что многие предприниматели могут не использовать воронку продаж, либо использовать ее одну. Это тоже не совсем правильно.

Для качественной проработки всех этапов продаж, вам необходимо сделать воронку продаж отдельно для каждого этапа.

Например: у вас есть отдел продаж, в котором менеджеры связываются с клиентами, консультируют и закрывают сделки. И многие предприниматели не ведут учет того, как эффективно работает каждый отдельно взятый менеджер.

Если вы хотите выжимать максимум из своего трафика, придется отслеживать все тонкости вашей воронки продаж. Только так вы перестанете сливать деньги на пустой трафик, а начнете извлекать из этого прибыль.

Простые секреты увеличения прибыли


Второй момент, который важно учитывать при работе с воронкой это то, сколько клиентов мы теряем, стремясь к этапу сделки.

Воронка продаж очень наглядно может показать процесс отсеивания трафика с момента ознакомления с предложения до момента сделки. И большая проблема многих предпринимателей в том, что они не ведут никакой работы с этими лидами. То есть, если человек зашел на сайт, но не оставил заявку, про него просто забывают. Если он оставил заявку, но до него не дозвонились, или ему не понравились условия при разговоре с менеджером, то про этого человека также забывают.

На самом деле, значительную часть этих лидов еще можно превратить в клиентов путем ретаргетинга и постоянной обработки.

Например: у вас есть реклама в Яндекс.Директ, которая привлекает на ваш сайт целевой трафик, но при этом не работает с людьми, который пришли на сайт, но потом покинули его. Это не правильно. В таком случае, можно настроить ретаргетинг, поиск по интересам, чтобы исходя из интересов пользователя, система периодически подкидывала ему напоминания, объявления, тем самым подогревая интерес.

Также хорошо работает e-mail рассылка. Если человек оставил свой e-mail, но не заключил сделку, это тоже не повод его отпускать. Периодически ему можно отправлять новые предложения, акции, новости, что также подогреет его интерес и в итоге доведет до сделки.

Отдельно нужно отметить работу с клиентами, совершившими покупку. Эта та самая перевернутая воронка. После заключения сделки таких клиентов можно и нужно возвращать программами лояльности, партнерскими программами и так далее. Тем самым, вы сможете по-максимуму использовать готовую горячую базу клиентов. Это позволит извлекать прибыль, которую просто упускают 70% предпринимателей.

Что касается самих воронок. У вас их должно быть несколько для каждого менеджера кол-центра, желательно сделать воронку продаж для сайта, чтобы понимать в какой момент времени уходят большая часть посетителей, тем самым увидеть слабые стороны сайта доработать их. В конце расчетного периода вы сможете подвести итог и понять на каком этапе вы "сливаете" трафик, понять слабые стороны своего бизнеса и проработать их. Можно на основании воронок продаж запускать соревнования между менеджерами, тем самым мотивируя отдел продаж стремиться к лучшим результатам.

Например:

Вы вкладываете деньги в рекламный бюджет и получаете 1000 посетителей на сайт. Из них 30 оставили заявки. Из 30 заявок подтвердилось 15. Это значит, что из 1000 человек вы оставите за без внимания 985 потенциальных покупателей. Умножьте это число на средний чек и вы поймете сколько денег вы просто упустили.

Теперь представим, что вы внедрили воронку продаж. Вы отследили, что из 1000 посетителей сайта 70% уходят дойдя до раздела с описание способов оплаты и доставки. Вы добавляете новые способы оплаты, делаете доставку удобным для клиента способом и тем самым уже не 70% посетителей сайта уйдут, а 50%. Оставшиеся 20% перейдут на следующий этап. Далее вы решаете доработать отдел продаж. Человек оставил заявку, связался с менеджером, но у него возникло возражение, которое менеджер не отработал и тем самым слил заказ. Вы дорабатываете скрипты продаж, проводите дополнительное обучение сотрудников и в следующий раз из 30 заявок подтвердится не 15, а 25. На 10 заказов больше! И так далее.

Практически на каждом этапе мы теряем огромное число потенциальных клиентов и даже не думает об этом. А исправить ситуацию довольно просто. Внедряем воронку продаж, начинаем отслеживать трафик на каждом этапе, смотрим где у нас недоработка и исправляем.

Лиды


Для начала, определимся что такое лид. Лид - это человек, ознакомившийся или заинтересовавшийся нашим предложением, но не совершивший сделку. Иными словами, лидами можно назвать всех людей, которые зашли на сайт, с которыми связались менеджеры, но которые так и не купили товар или услугу.

В маркетинге существует такое понятие как лидогенерация. Это процесс формирования лидов путем привлечения внимания целевой аудитории к вашему продукту или услуги. Это может осуществляться путем совершения холодных звонков, рекламы сайта, и так далее.

Сегодня существует даже отдельная ниша бизнеса по генерации лидов и дальнейшей их продаже. Например, вы понимаете, что с одного клиента вы заработаете 1000 руб., и вам предлагают купить лид за 100 руб. Это значит, что за 100 руб. вы получаете контакты человека, потенциально заинтересованного в вашем товаре или услуге. Если цена для вас будет приемлема, то такой лид вполне может устроить вас.

Разбивайте воронки


Отдельные воронки стоит сделать для каждого источника трафика. Например, это сайт и холодные звонки. Так вы сможете более тонко проработать все этапы взаимодействия с клиентом со всех источников.

Есть отдельный этап взаимодействия воронки - это по этапам. То есть у вас есть база клиентов из 1000 человек, которым вы можете еще что-то предложить. Для них вы также продумываете и выстраиваете отдельную воронку продаж.

Все эти процессы желательно автоматизировать. На сегодняшний день существует большой выбор CRM систем, внедрение которых позволит автоматизировать многие процессы и сконцентрировать внимание на более важных вещах. Такими CRM системами может быть Битрикс, Excel и пр.

Скрипты продаж


Сегодня многие предприниматели по тем или иным причинам не прорабатывают скрипты продаж своих менеджеров. Это влечет за собой значительный слив трафика и потерю прибыли.

Что такое скрипты продаж.

Это сценарий разговора, заранее определенный, прописанный и отрепетированный менеджером, который направлен на максимально продуктивный разговор с клиентом вплоть до совершения сделки.

Скрипты продаж бывают как для входящих, так и для исходящих звонков.

Основные этапы холодного исходящего звонка.

1) установление контакта. Грамотное установление контакта позволяет растопить первый лед при общении с клиентом и наладить контакт.
2) выявление потребности. Все помнят задачу на собеседовании "продай мне ручку"? Основная ошибка новичка в том, что он начинает презентовать продукт, рассказывать и хвалить его, не узнав потребность человека. Грамотное выявление потребности на 50% определяет, купит ли у вас человек или нет.
3) презентация продукта. После того, как нам известна потребность человека, мы можем исходя из этой потребности грамотно выстроить презентацию. Например, узнав, что для человека в первую очередь важна цена, скорость доставки, не стоит тратить его внимание на описание все вариаций расцветки товара.
4) обработка возражений. Если презентация проведена правильно, точно по потребностям, как правило, возражения и не появляются. Но не всегда. И если они появляются, следует помнить, что на любые возражения можно аргументировано ответить.
5) завершение сделки. После того, как возражения были сняты, мы предлагаем совершить действие. Это либо оформление заказа, назначение встречи и так далее.

Автоворонка что это такое


Мы уже рассмотрели, что такое воронка продаж, а что же такое автоматическая воронка? Это определенная стратегия маркетинга, направленная на извлечение максимальной конверсии из базы холодных посетителей.

Наша задача, предложить именно то, что человеку нужно прямо сейчас. Например, человек видит ваше предложение на сайте, но он еще не готов у вас купить, ведь он не доверяет вам. Нужно что-то ему предложить, чтобы увеличить доверие. Это может быть бесплатная презентация, книга, которую он может скачать.

Этапы создания:

  • Создание стратегии, составление линейки продуктов;
  • Написание цепочек писем;
  • Техническая настройка автоворонки;
  • Проверка системы приема платежей;
  • Докрутка и оптимизация, добавление вариативности в воронку.
Целью этого этапа является конвертация холодного лида в подписчика и клиента.

Другой пример: вы продаете тренинги, обучающие людей шитью. Можно предложить бесплатный мастер-класс, на котором человек сможет уже через несколько часов или дней научиться вышивать красивые узоры. В этом случае и человек получит что-то полезное - он беслатно чему-то научился, и вы получили более теплого лида, так как теперь он вам доверяет и уже более настроен пройти платный курс и стать вашим клиентом.

Построение автоворонки не всегда очевидно просто. Она строется в основном на контент-маркетинге. То есть, вы предлагаете людям какую-то бесплатную информацию, пробную версию продукта. Тем самым вы привлекаете этих холодных лидов, переконвертируете их в более теплых и уже с ними работете дальше.

Линейка продуктов:

  • Контент - для привлечения нужной аудитории;
  • Лид-магнит (часть трипвайера);
  • Трипвайер (часть основного оффера);
  • Основной продукт;
  • Максимизатор прибыли.
Это то, что называется лид-магнитом - некий бесплатный "пряник", которым мы заманивает поситителей.

Основная цель лид-магнита - взять контакты посетителя. Нам нужно, чтобы человек оставил свой телефон или e-mail, чтобы мы смогли в дальнейшем предложить ему новый продукт, напомнить о старых продуктах и так далее.

После того, как контакты взяты, мы продолжаем обработку лида. К примеру это мужет быть e-mail маркетинг. С помощью рассылки писем мы рассказываем ему о наших акциях, тренингах, бесплатных мастер-классах и так далее.

Виды лид-магнитов:

  • бесплатная консультация
  • купон или код со скидкой на ваш продукт
  • бесплатное веб приложение, программное обеспечение
  • бесплатный доступ или пробник
  • тематическая вовлекающая рассылка в новостями или обзором событий
  • конкурс с бесплатным участием или подарком, участие в розыгрыше
  • тест-драйв
  • пробный доступ
  • расчет стоимости, бесплатный замер, анализ, подбор и так далее
Автоворонка работает для любого бизнеса - главное понять суть потребности клиента. Например, вы продаете детские игрушки. И вашей целевой аудиторией являются мамы, папы в основном. Что можно сделать тут. Детям покупают игрушки не только для развлечения, но и для развития моторики, координации, а иногда просто чтобы отвлечь ребенка и помочь ему уснуть.

Тут можно написать статью о том, как сделать так, чтобы ребенок уснул, и среди описываемых методов привести в пример вашу игрушку, рассказать, что она не только развивает моторику, но и поможет ребенку уснуть. Молодые родители скорее всего заинтересуются, зайдут к вам на сайт, посмотрят и уже скорее всего купят.

Вот так вы и подогреваете потенциальных покупателей. В качестве лид магнита тут выступает статья о том, как помочь ребенку уснуть. Эту информацию от вас клиент получает бесплатно, у него повышается доверие к вам, и когда вы предлагаете ему конкретное решение его проблемы в виде игрушки, он его покупает.

Заключение


В заключение хотел бы сказать, что сегодня ни один онлайн бизнес не может полноценно функционировать и приносить существенную прибыль без внедрения воронки продаж. Надеюсь, вы поняли, что это не так сложно и при желании вы можете сами для себя определить, хотите ли вы сами составлять эти воронки или доверите это специалистам. По статистике, почти все компании после внедрения и автоматизации воронки продаж начинают получать на 30%-40% больше прибыли. И эта прибыль идет не с нового трафика, за который нужно платить, а за счет грамотного подхода к работе с уже полученным трафиком, его обработкой и структуризацией.

Не раз к нам обращались предприниматели с вопросом по проведению анализа текущей ситуации отдела продаж. Первый вопрос, который мы задаем - это есть ли у них воронка продаж, считают ли они конверсию сайта, конверсию отдела продаж, сколько воронок продаж. Все это в конечном итоге и приводит к тому, что мы начинаем получать прибыль.